Главная
›
Новости
КЕЙС. Проверка качества обслуживания сотрудников сети супермаркетов косметики и оборудования для профессионалов
Опубликовано: 23.09.2017
Год назад к нам обратилось руководство одной из крупнейших региональных сетей супермаркетов косметики и оборудования для профессионалов с просьбой провести оценку качества обслуживания клиентов.
Качество обслуживания — один из наиболее существенных факторов конкурентоспособности компании. Высокий уровень сервиса приводит к увеличению количества постоянных клиентов и формирует благоприятный имидж компании, что непременно влечет за собой увеличение объемов продаж.
Можно выделить несколько способов оценки качества обслуживания:
традиционные инспекции/рейды
опрос клиентов и покупателей
проверки методом "Тайный покупатель"
Для оценки качества обслуживания данной компании был предложен метод "Тайный покупатель" . Его преимущество — объективность (проверку проводят незаинтересованные, сторонние лица) и неожиданность (посещение носит секретный характер, и сотрудник не догадывается о том, что его проверяют).
Определение цели и критериев оценки
Цель исследования была сформулирована как выявление отклонений от принятых в компании стандартов обслуживания и определение эффективных, способствующих продаже действий.
Далее были определены критерии оценки для следующих категорий персонала: "Продавец-консультант" и "Кассир" (проверки в точках продаж), а также "Специалист коммерческого отдела" (телефонные проверки).
Критерии оценки продавцов-консультантов:
культура общения и поведения,
использование открытых/альтернативных вопросов, выяснение потребностей клиента с помощью "воронки информации",
демонстрация знания товара, презентация минимум 2-3 продуктов, соответствующих потребности клиента,
продажа сопутствующих товаров,
информирование о дисконтной программе и акциях,
работа с несколькими покупателями одновременно.
Критерии оценки кассиров:
культура общения и поведения,
информирование о дисконтной программе и акциях, а также оформление дисконтной карты и вручение бонусов (при необходимости),
скорость работы в "час пик",
озвучивание стоимости покупки, общей суммы с учетом скидки и размер сдачи,
упаковка продукции в фирменный пакет.
Критерии оценки специалистов коммерческого отдела:
культура общения и поведения,
представление себя и компании,
определение цели звонка, выяснение имени и организации звонящего,
уточнение потребностей клиента с помощью открытых вопросов,
внимание к ответам клиента, использование техники активного слушания,
предоставление исчерпывающей информации о продукте,
использование кросс-продаж сопутствующих товаров и дополнительных услуг,
приглашение на обучающие семинары, мастер-классы,
информирование о дисконтной программе и акциях,
уточнение контактов звонящего и обсуждение дальнейшей работы.
Определение "выборки"
Следующий этап — определение "выборки" (числа наблюдений), которая смогла бы не только отразить всю ситуацию, но и была бы доступна для заказчика с точки зрения материальных затрат.