ЛОГО

Социальные отношения и интересы.

Социальные отношения и интересы » Экономика »

Опросы клиентов о качестве обслуживания: примеры вопросов

Опубликовано: 24.09.2017

Все из нас проходили их. И все из нас не могли дойти до конца. Плохо составленные, непонятные, слишком специальные или слишком общие опросы о качестве обслуживания . Мы открывали опрос с добрыми намерениями, готовые передать наши знания организации, которую, как нам казалось, интересует наше мнение, лишь для того, чтобы обнаружить наводящие вопросы, нацеленные на получение только положительных отзывов. Опросы такого рода респонденты раздраженно бросают на пол-пути или проходят бездумно, предоставляя ничего не значащие данные. Убедитесь, что с вами этого не произойдет. Рассмотрите правильные (и неправильные) способы составления анкет для получения отзывов и предложений клиентов, которые предоставят Вам необходимые ценные сведения.

5 способов составить неправильный опрос о качестве обслуживания

Ограниченный набор вариантов ответов. Если среди вариантов ответа на вопрос отсутствует вариант, нужный респонденту, это ставит его в неприятное положение. Теперь респонденту предстоит выбор: ответить неточно, пропустить вопрос или вообще прекратить прохождение опроса. Это не способствует получению нужных результатов. Старайтесь добавлять к вопросам с множественными вариантами ответа вариант «Не знаю» или «Другое», либо же предусмотрите способ добавления респондентом собственного варианта ответа. Ответы из двух частей с единственным вариантов ответа . «Понравились ли Вам наше обслуживание и ассортимент? Да или нет?» Что, если Ваше обслуживание было безупречным, но ассортимент был неполным? Если у респондента нет возможности точно ответить на этот вопрос, будьте готовы получить пропущенные вопросы или, что еще хуже, неточные ответы. Убедитесь, что вы просите дать один отдельный ответ на каждый вопрос. См. в нашем блоге статью о получении наиболее ценной информации на основании вопросов с множественными вариантами ответа или уточняющих вопросов. Требование ответа на каждый вопрос. Да, было бы прекрасно, если бы на каждый отдельный вопрос в опросе о качестве обслуживания давался продуманный и полный ответ. Однако такого просто не бывает в реальной жизни; люди слишком заняты и неспособны концентрироваться. Иногда вопросы пропускаются случайно, иногда респондент не хочет предоставлять соответствующие данные, а иногда вопрос просто сбивает его с толку. Если вы требуете дать ответ на каждый отдельный вопрос (даже на самые незначительные), будьте готовы к высокому проценту незавершенных опросов. Сократите до минимума количество обязательных вопросов и дайте респондентам возможность пропускать то, что они сочтут нужным. Слишком много вопросов. Пожалуйста, не раздражайте своих любезных респондентов нескончаемым количеством страниц с очень подробными вопросами о каждом аспекте Вашего бизнеса. Сделайте свой опрос для получения отзывов и предложений от клиентов максимально лаконичным — и Ваши шансы на получение полезных сведений заметно возрастут. Иногда вполне достаточно простого опроса, состоящего из одного вопроса, как в случае анкеты для определения Net Promoter® Score (Показателя лояльности клиентов). Помните, что Вы в любой момент можете проводить уточняющие опросы и узнавать больше с каждым проводимым опросом мнений. Забывание цели. Очень просто задавать много вопросов для получения максимального количества информации. Однако каждый опрос должен преследовать определенную цель, достижению которой должен способствовать каждый отдельный вопрос. Не забывайте о своей цели, и Вы получите ценную информацию.

5 способов составления отличных опросов для получения отзывов и предложений клиентов

Соблюдайте непредвзятость. Сложно быть объективным, если Вам кажется, что Ваше обслуживание клиентов превосходно. Забудьте на какое-то время о том, что Вам известно, и дайте возможность покупателям выразить свое мнение. Избегайте приукрашивания вопросов качественными оценками, например: «Каково Ваше мнение о наших приветливых представителях отдела обслуживания клиентов?» Это наводящий вопрос, который вряд ли принесет точные результаты. Вместо него задайте сфокусированный вопрос о каком-либо аспекте Вашего обслуживания клиентов, например: «Насколько быстро помогли Вам представители отдела обслуживания клиентов нашей компании?» Избегайте гипотетических вопросов. Большинству людей сложно точно определить, что они могут, а чего не могут делать в гипотетической ситуации. Не выдумывайте ситуации «что, если» в сфере обслуживания клиентов, в которые, возможно, никогда не попадал респондент. Уделите основное внимание ситуациям, которые точно отображают реальные аспекты обслуживания клиентов. Используйте вопросы со шкалой Лайкерта, чтобы клиенты могли оценить свои впечатления. Используйте понятные вопросы. Если респондентам приходится несколько раз перечитывать вопросы, чтобы понять их, или если от них требуется несколько раз давать развернутые ответы размером с эссе, это может привести к большому количеству незавершенных опросов. Составляйте вопросы, которые будут понятны и для ответа на которые не потребуется много времени на обдумывание. Вопрос вроде «Насколько отзывчива наша компания?» намного легче читать (и отвечать на него), чем вопрос «Если в прошлом вы пользовались нашим веб-сайтом, телефонной системой или справочной системой по электронной почте, вовремя ли связывался с Вами наш представитель отдела обслуживания клиентов?” Не задавайте ненужные вопросы. Вам может хотеться получить максимально большое количество информации по результатам каждого опроса, однако не поддавайтесь соблазну. Опросы по обслуживанию клиентов, которые сбиваются с курса и содержат на первый взгляд несвязанные между собой вопросы, могут раздражать или сбивать с толку респондентов, а в некоторых случаях могут даже вызывать подозрения. Старайтесь использовать вопросы, начинающиеся словом «насколько». Вы можете задавать вопросы вроде «Профессиональна ли наша компания?», которые предусматривают ответ «да» или «нет». Однако положительные и отрицательные ответы имеют целый спектр оттенков значения. Чтобы полученные данные были еще точнее, старайтесь задавать вопросы, начинающиеся со слова «насколько», например: «Насколько профессиональна наша компания?» с такими вариантами ответа, как «очень профессиональная», «профессиональная» и «абсолютно непрофессиональная». Это даст Вам лучшее представление о том, какие аспекты Вашего обслуживания клиентов нуждаются в улучшении.

Примеры шаблонов онлайн-опросов о качестве обслуживания

Специалистами SurveyMonkey разработан ряд утвержденных методистами шаблонов опросов о качестве обслуживания, с помощью которых Вы можете быстро и легко начать работу. Естественно, Вы в любой момент можете адаптировать вопросы, чтобы привести опрос в соответствие с Вашими потребностями.